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      家電維修O2O:配件難倒創業者
      發布日期:2015-08-19 瀏覽次數:1830
      剛需標準化
        上門不及時、不明碼標價、小病大修……提起家電維修,很多消費者一肚子苦水。根據中國質量萬里行促進會發布的報告,近年接到的投訴當中,家電維修可謂“重災區”。
        痛點即是機會。從去年下半年開始,以移動互聯網改造傳統家電維修的創業項目密集冒出——— 用戶線上下單預約,線下師傅接單后第一時間上門維修,服務質量評價在A PP上一目了然。南都記者梳理這個領域的創業公司已經有數十家,比如輕松家電、唯修匯、萬能小哥等,第一輪融資就拿到至少上千萬人民幣。
        然而,家電維修比較低頻,不容易沉淀用戶,對于它的市場空間,業內不乏質疑聲音。
        對此,戈壁投資合伙人徐晨對南都記者分析,看海爾、美的、海信等知名家電廠商,每年都有很大一塊預算投入在售后維修,市場容量可觀。另外,對于過了保修期的服務,目前大部分通過廠商的客服熱線來維護,成本相當高,如果釋放給第三方平臺,機會很大;再橫向比較同樣是上門服務的按摩、美甲O2O,盡管都屬于頻次不高的一類,但顯然家電維修的標準化程度要高一些,用戶需求也更剛性,風投的青睞正是基于這兩點考慮。
        但長尾市場不是短期能培養起來,很多創業團隊并不會只“押寶”家電維修一項業務。比如唯修匯,目前拓展了頻次相對高一些的家電安裝和清洗業務。而輕松家電的業務范圍更廣,涉足家電保養、回收、以舊換新等等,甚至家電維修還不是主推業務,保養和回收才是主打!暗还茉趺礃,我們一定要有維修業務,作為家電后市場的服務商,這是專業度的體現!陛p松家電創始人李偉對南都記者說。
        配件成掣肘
        O2O服務基本上有垂直式和平臺式兩種打法,在家電維修這個領域也不例外。
        “創業者都知道平臺越輕資產越好,但你看阿姨幫、河貍家這些做到家服務的創業公司,為了把關服務、建立品牌,誰不是越做越重?”在李偉看來,如果上門服務的人都不是自己的員工,很難把服務要求執行到位,因此輕松家電的師傅必須100%自營。目前維修師傅大概有300名,大部分從網點過來,經過嚴苛的考核以后,還得接受一系列培訓。他對南都記者說,“我現在已經不提O 2O了,我們就是家電后市場的服務商!
        唯修匯也有自營的師傅,但占比非常少,大部分是外部整合。創始人周橋告訴南都記者,自營部分是基于用戶響應的考慮,遇到什么特殊情況可以馬上派人去處理,但如果全部自營成本又太高了,畢竟維修是有淡旺季的,旺季招了很多人,可能到了淡季就沒什么活干了。他更傾向于效仿U ber,以互聯網整合市場上閑置的維修師傅資源。
        “原本消費者跟維修師傅之間的鏈條太長了,我們去中間化,讓兩端對接!敝軜蛘J為,在傳統的維修模式下,消費者找到最近的網點,網點再打電話找一個可能不是全職的師傅來服務,后兩者之間其實是比較弱的關系,但最終網點會賺取維修費用的近50%;而跳過網點,其實可以根據用戶需求,直接派單給附近的師傅,當然,前提是有一套嚴謹的算法,結合維修的品類、品牌以及過去服務評價等要素來匹配!拔覀儽M可能減少人治,靠系統和平臺運營!敝軜蛘f。
        對于同行的兩種打法,小宜管家創始人桑衛清提出一個疑問:那師傅的配件從哪里來?現在家電型號越來越個性化,型號管控也越來越復雜,不是授權網點很難拿到原廠配件!叭绻f直接跟廠家談供給配件,據我所知,還沒哪家家電企業這么做,因為網點利益被觸動會起來‘造反’,而廠家要保護原有的授權體系!彼嬖V南都記者,這就是小宜管家一直沒怎么觸碰行業鏈條的原因,他們以“電子維修卡”切入市場,定位為用戶的報修顧問,而在維修這個環節,還是派單給廠家的合作網點。
        對此,李偉坦言在配件問題上遭遇受阻:跟廠家談判是個漫長的過程,在起步階段往往只能談下個別品類的維修授權和配件供給;但這也并非沒有辦法解決,可以從下游購渠道購買,比如廠家授權的售后網點和配件經銷商,只是成本會比較高,目前維修服務處于限量供應的狀態。
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